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联想服务知识库七鱼微访谈丨网易企业邮箱以智能化实践打造贴心服务

来源:首页 | 时间:2018-09-22

  《七鱼微访谈》是网易七鱼推出的高端人物专访栏目。随着云计算与人工智能的快速发展,服务的智能化升级与转型正在受到更多企业的关注与重视。七鱼通过实地拜访、深度访谈的形式,邀请企业高管分享各领域智能化实践经验,共同展望未来发展的机遇与挑战。

  网易企业邮箱是网易旗下企业邮箱运营服务平台,为企业提供安全、稳定的邮箱服务,帮助企业提高效率,降低成本,目前已有70万家企业客户,4100万用户。

  本期七鱼微访谈我们采访了网易企业邮箱技术服务总监湛舜研,共同解密网易企业邮箱在七鱼的强大能力支撑下如何以智能化实践打造贴心服务。

  服务70万企业客户,4100万用户的网易企业邮箱服务团队架构是怎样的?

  网易企业邮箱服务团队有1500人,整个服务体系分为售前、售后和客服(网易客服和经销商客服)三大版块。售前服务提供解决方案咨询;网易客服通过七鱼呼叫中心和在线客服回答客户问题,经销商客服则是为不同区域提供本地化服务;对于客服团队无法解决的问题会升级给售后团队进行技术支持;同时还会通过七鱼呼叫中心进行外呼回访。

  网易企业邮箱服务团队从一开始就有营销的基因,也努力通过达成服务营销一体化来提升服务团队的价值,比如根据客户生命周期阶段和产品使用情况,通过主动外呼为客户推荐一些增值服务。网易企业邮箱希望借助七鱼的智能营销功能赋予整个团队营销能力而不是培训某一个人的营销能力,比如通过七鱼整合全部业务数据,实现关键环节的触达,或者基于大数据实现客服和客户的最佳服务匹配,创造高品质的营销服务,这些探索都会帮助服务团队价值最大化。

  网易企业邮箱最初只有一个400电话,几位客服同学以接听电话和回复邮件为主,到近年拥有千万级别用户,传统的服务体系完全无法支撑,于是下定决心尝试智能化实践,经过半年多的调研和选型,从智能化服务架构咨询、场景化的业务逻辑梳理以及智能化实践落地的核心数据考核等多个层面进行对比,最终选择网易七鱼来作为智能化转型的合作伙伴。

  网易七鱼多个产品模块都提供了智能化功能,七鱼机器人基于场景的智能化设计,轻松达成智能实践目标;知识库的相似问法学习,问题统计可以辅助知识库日常优化,而访客端输入联想能有效帮助完善知识库底层建设;在呼叫中心中,联想服务知识库智能IVR导航结合了语音和短信触发,减少周转,提升客户体验。

  在网易七鱼智能化产品的帮助下,网易企业邮箱的多项指标也大大提升,智能化实践取得明显效果。其中,免费机器人解决率从15%提升到70%以上,匹配率从68%提升到93%;付费机器人的解决率从25%提升到55%左右,匹配率从70%提升到95%以上。

  作为企业服务产品,网易七鱼和网易企业邮箱都时刻为客户提供高效、专业和有温度的服务,相信在未来的实践中,会让服务更美好!

  网易企业邮箱,是网易专为企业用户定制的电子邮箱产品,根植于中文邮箱第一品牌,拥有国内最高等级邮件系统安全证书,具备顶级反垃圾实力、安全稳定、海外畅邮、高效管理、简单易用等优良品质。湖南领先网络科技是网易企业邮箱授权经销商,专业为企业提供网易企业邮箱、网易办公套件等一站式企业信息化专业解决方案。


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